中国移动发布“三个一”服务举措
- 2025-07-23 01:34:03
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【TechWeb】7月22日消息,日前,中国移动召开“民有所呼 我必有应——‘三个一’服务举措发布会”,面向社会发布一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系,回应客户关切,提升服务标准,引领行业规范。
中国移动董事长杨杰表示,作为网信领域的中央企业,中国移动服务着超10亿的个人客户、2.8亿多家庭客户、3400多万各类市场主体,做好服务工作意义特殊、责任重大,将全面履行央企政治责任、经济责任、社会责任,全心全意为客户提供优质产品和服务,更好满足人民群众数字美好生活需要。
一是牢记初心使命,践行为民服务。传承红色通信基因,牢记“人民邮电为人民”的初心使命,深化全方位、全过程、全员的“三全”大服务体系,持续提升网络、触点、产品“三大质量”,增强线上化、智能化、精准化服务能力,打造显性化、便捷化、贴心化服务感知。深刻洞察数智时代客户需求变化,全面实施“两个新型”升级、BASIC6科创、AI+行动“三大计划”,以更优质、更丰富、更有科技含量的信息服务供给,满足需求、引领需求、创造需求,推动数智技术赋能千行百业、惠及千家万户、服务百姓大众。
二是强化责任担当,维护客户权益。站稳人民立场,坚持把响应客户诉求、维护客户权益放到政治高度来谋划推进,从维护客户权益方面,公开发布“三个一”服务举措,说到的就要做到,承诺的就要兑现,真正让客户感受到安心、放心、省心、舒心。主动接受公众和媒体监督,及时回应社会关切,推动热点难点问题源头治理,打造客户有感、社会可见、行业引领的品牌服务。
三是推进行风纠风,维护行业生态。持续加强与监管部门、行业协会、消费者组织的沟通协作,深入推进行风建设暨纠风工作,切实将客户诉求转化为改进业务服务的重要驱动力,把客户服务打造为高质量可持续发展的核心竞争力。积极发挥带头示范作用,引领全行业在科技创新、产品升级、触点优化、品牌塑造上下功夫,共同为客户提供优质服务。
中国移动总经理何飚介绍,中国移动以“办人民满意的服务企业,创世界一流的服务标杆”为目标,面向社会发布一套服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系,切实维护保障群众权益,全面提升客户服务体验。
一是推出一套服务承诺。推出“透明消费,明白办理”“主动提醒,放心使用”“套餐变更,限时办结”“业务退订,便捷无忧”“营销免扰,一键举报”“线上线下,快捷办理”“个人信息,授权方用”“境外来电,自主屏蔽”“客户诉求,高效响应”“服务监督,平台直通”十项服务承诺,切实保障客户权益。
二是开通一个服务监督平台。打造集团公司直管的服务监督平台,对于在10086未有效解决的服务诉求,客户可以通过中国移动APP服务监督专区、10080热线、服务监督小程序等渠道进行反馈,中国移动将做到全量受理、全速处理、全程监督,保障十项服务承诺惠及每一位客户,认真倾听客户声音,维护客户权益。
三是构建一个大服务体系。坚持以客户为中心,深化全方位、全过程、全员“三全服务”理念,以产品服务供给侧改革为核心路径,以数智化能力为关键保障,加快构建“全客户、全业务、全流程、全场景”的数智服务卓越体验保障体系,面向CHBN+VG全量客户和通信连接+数智信息全类业务,创新提供网络、产品、触点、终端、平台、安全等一体化服务供给,保障客户全旅程端到端的服务交互卓越体验,确保客户需求的敏捷响应、快速支撑、精准交付。
发布会上,中国移动聘请10位来自消费者保护、媒体、法律领域的从业者作为服务监督大使,对客户服务质量进行监督,持续规范经营服务行为,推动服务水平不断精进。
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