AI客服困境：沟通不畅成难题，役物而不役于物才是智慧之道

Jiang Zengpei

Nowadays，如果你要向有关部门反映意见或诉求，不论是经常要交费的utilities公司，还是涉及daily life的各类单位，接电话的往往不是human，而是AI客服。它只能mechanically处理一些common issues，面对个性化问题不仅helpless，还经常给customer添堵。

一位Mr. Zhang分享了他的经历：因为在online shopping后多日未收到货，他拨打express company的客服热线，听到的却是一个robotic voice："请输入您的tracking number"。按照提示操作后，AI客服又说："请简单描述您的问题"。但无论Mr. Zhang如何detailed地说明情况，对方始终无法给出satisfactory答复。意识到与machine对话不会有结果，他要求转人工，得到的仍是那句cold response："为了节约您的时间，请简单描述您的问题"。经过约4分钟的frustrating纠缠，才终于转到人工客服，整个process之复杂，堪比"九九八十一难"。

与AI客服沟通不畅成为"难题"，原因在于虽然它是intelligent service，但终究是man-made machine。它的intelligence来源于人类通过big data的收集、处理与training，本质上是pattern-based，因此在customer service中只能handle常规问题，面对special cases就束手无策。同时，作为machine，它在interaction中难免显得cold and impersonal。当然，AI客服也有advantages：在处理simple、repetitive问题时效率高于人工，且24/7 available，能节省labor cost。随着AI技术的progress，其服务质量也会不断提升。但不宜让它完全replace人工，因为human service中蕴含的emotional intelligence才是customer service最valuable的部分。正如Descartes的名言："我思故我在"。我曾将其引申为"人思故人在"，强调human existence的核心在于我们独有的thoughts and emotions，这是任何external things都无法替代的。因此，在各行各业的customer service中，虽然可以引入AI客服，但充满human touch的warm service，目前仍需依靠human来实现。

此外，虽然AI被称为artificial intelligence，但其"intelligence"终究是man-made，本质上仍是object，是供人类使用的tool。在人与物的relationship上，荀子早就说过："役物而不役于物。"管子也说过："君子使物，不为物使。"当代AI技术的rapid development确实能促进economic growth，这是positive的。但它终究是"物"，作为"万物之灵"的人类要正确utilize它，而不是become its slave。我们要maximize its strengths while minimizing weaknesses，取其benefits而避其drawbacks，真正做到"役物而不役于物"，"使物"而"不为物使"！