服务数字化功能导图

我在《服务数字化创新和转型全景视图》文章中，介绍了服务数字化应该如何从上至下，分几个层次，用什么方法去规划设计。在本篇文章中，我介绍一下服务数字化包含的相关的内容，我叫功能导图。

如下图所示，服务数字化功能导图由三阶段、九领域、四流、三塔、一树和四化组成。

三阶段。服务0、服务2.0和服务3.0三个阶段。这三个阶段可以同时进行，并不要求完全实现前一阶段才能进入下一阶段。

九领域。服务分为用户体验、2.多渠道、3.工单、4.服务网络、5.备件仓储、6.不良品、7.质量、8.结算和9.培训支持等九个细分领域。

四流。服务中最重要的四流全生命周期管理：工单流，2.备件流，3.退换货流和4.结算流。

三塔。服务数字化最重要的业务价值量化考核方法：效率控制塔、2.成本控制塔和3.体验控制塔。

一树。故障逻辑树。故障逻辑树是通过AI提升效率的基础，涉及到服务数字化众多重要场景应用。

四化。服务模式创新的四个方面：服务管家化、2.员工创客化、3.网点平台化和4.收入生态化。

下面我以服务三阶段为主线逐一做个介绍。我把服务数字化分成三个阶段，每个企业根据自身的实际情况选择要实现哪个阶段。

1.0阶段-拾遗补漏：这个阶段是对原有系统进行改造和整合，比较适用于服务网络弱管控、项目资金预算几百万、对服务的要求是按时按质地完成工单即可的企业。这个阶段通过整合和改造原有系统，构建服务可视化、量化和货币化价值评估体系，以及做到工单、备件、退换货和结算四个全生命周期可视即可。1.0阶段主要实现了对服务全局动态可视，从而做到事前预防、事中干预和事后优化。

2.0阶段–整体提升：这个阶段一般需要原有系统推到重建，比较适用于对服务网络强管控、项目资金预算上千万、对服务的要求较高，要做业内标杆，但又没要求转型做销服一体化和利润中心的企业。这个需要对服务的九个领域重新设计，与数智化融为一体。这九个领域是：

用户体验

多渠道

工单管理

服务网络管理

备件管理

不良品管理

技术支持和培训

结算管理

质量管理。

不同的行业情况不一样，很多企业可能只涉及其中部分领域。

3.0阶段–颠覆转型：这个阶段除了对原有系统推到重建外，还需要对服务的整个业务模式进行重构。比较适用于对服务网络强管控、项目资金预算数千万、服务要做颠覆性创新，要求转型做销服一体化和利润中心的企业。四化是指服务管家化、员工创客化、网点平台化和收入生态化。

一、服务数字化1.0

服务数字化1.0是实现服务最核心和最基础的数字化功能。他包括：九领域基础功能、四流全程可视、三业务价值控制塔、一故障逻辑树。

九领域基础功能：包括用户体验、2.多渠道、3.工单、4.服务网络、5.备件仓储、6.不良品、7.质量、8.结算和9.培训支持等九个细分领域1000多项具体功能点。

四流全程可视：包括工单流、备件流、退换货流和结算流全生命周期管理、关键可是点和优化点。

三业务价值控制塔：根据服务效率、服务成本和用户体验这三个维度按客服中心、服务网络、退换货、仓储备件这四个细分维度定义了70多个服务业务价值量化指标。

一故障逻辑树：重新定义、整理和优化故障逻辑树，使其能支持AI在众多服务关键场景中增效、降本和提升用户体验。

二、服务数字化0

指的是1.用户体验、2.多渠道、3.工单、4.服务网络、5.备件仓储、6.不良品、7.质量、8.结算和9.培训支持等九个细分领域数字化创新应用。包括但不限于以下应用：

坐席员增效降本

派单到兵+排程增效

AI智能识图

基于物联网的智能服务

服务产品规划

用户体验策略

用户口碑运营

服务商考核优化

服务网点布局智能优化

流动服务站

付薪到兵

网点平台化

服务管家化

收入生态化

网点经营数字化

工单稽查

远程视频诊断

沉浸式培训

智慧备件计划

备件订单高效执行

备件上下架策略优化

运输路径智慧规划

备件逆向物流优化

专修站点规划与服务能力提升示例

官翻机和样品机以销售拉动修复

质量到人

…

三、服务数字化3.0

既要对服务模式进行创新，实现：1.服务管家化、2.员工创客化、3.网点平台化和4.收入生态化。

服务管家化：即建立用户和服务人员一对一绑定的管家关系。用户通过负责的管家获取服务；服务工程师通过运营固定用户群来获取收入。

员工创客化：即服务人员逐渐摆脱对服务网点的依附，为自己工作，创建自己的品牌。

网点平台化：即网点需要重新定位，我们可以整合某一地区若干网点，形成地区运营中心，由原来仅仅以服务收费为主，到运营整个地区的服务支撑体系，工作以用户满意度，服务人员满意度，生态体系建设，活动策划和运营等内容为主。收入也不再以工单量为衡量，而是根据运营效果，用户满意度，服务人员满意度和生态收入等综合评定。

收入生态化：即厂商为引入和运营更多产品和服务，这些收入将按管家关系分配给服务人员和网点。

总结：本文介绍了服务数字化功能导图中三阶段、九领域、四流、三塔、一树和四化的相关内容。